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Apesar de todo o dinheiro ganho pelas grandes corporações e também da incrível tecnologia de ponta dos tempos atuais, o consumidor continua tendo um mal atendimento no chamados SACs - Serviços de Atendimento ao Consumidor, pelo telefone. Além disso, como parte dos telefonemas dos consumidores é para cancelar o contrato, o fornecedor sempre faz de tudo para impedi-lo, o que viola abertamente a legislação consumerista. Isso e outros pontos foram normatizados.


O Decreto nº 6.523 da Presidência da República, que entrou em vigor no dia 1º de dezembro de 2008, e que fora complementando pela Portaria nº 2.014 do Ministério da Justiça, regulamenta o serviço oferecido no SAC referente à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Será sempre gratuito e deverá estar disponível, ininterruptamente, 24 horas por dia e 7 dias por semana, sendo que o atendimento das solicitações e demandas não pode resultar em qualquer ônus para o consumidor.


O número do SAC deve ser amplamente divulgado pelo fornecedor, de forma clara e ostensiva, por todos os meios disponíveis, em especial nas próprias embalagens, nos manuais de instrução, na página eletrônica da empresa na internet, nos contratos, na apresentação dos produtos, etc..


Um dos principais problemas do consumidor dizia respeito ao menu eletrônico, que em certos SACs, parecia ser feito para atrapalhar e não ajudar quem ligava. A partir de agora, no primeiro menu eletrônico, deve figurar as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.


Além disso, a opção de contatar o atendimento pessoal deve constar de todas as subdivisões de menu. Se o consumidor selecionar a opção de falar com o atendente, não pode ter a sua ligação finalizada sem que este contato seja efetivado, como frequentemente acontece e, para atender o consumidor, não poderá nem o menu nem o atendente inicialmente exigir o prévio fornecimento de dados.


Veja o tempo máximo de espera:

A regra geral é de 60 segundos de tempo máximo de espera para o contato com o atendente;

 Nos serviços financeiros, esse limite é de apenas 45 segundos, mas nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês, o prazo máximo se estende para 90 segundos;

 Nos serviços de energia elétrica, o prazo de 60 segundos poderá ser ultrapassado nos atendimentos emergenciais relacionados a interrupção do fornecimento a um grande número de consumidores;

É obrigatória a oferta de acesso ao SAC às pessoas com deficiência auditiva ou de fala, em caráter preferencial, podendo a empresa atribuir número telefônico específico para esse fim.


A regulamentação entra também na questão do atendimento pessoal, o qual, muitas vezes, é feito por pessoas despreparadas, mal treinadas e mal educadas. Diz a norma, que o SAC deve obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. Por isso, o atendente, para exercer suas funções, deve estar treinado e ter adquirido habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento em linguagem clara.


Para impedir a utilização de uma técnica muito conhecida de evitar o cancelamento de um serviço ou o registro de uma reclamação, não será admitida, nesses casos, a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuição para executar essas funções (relativas à reclamação e ao cancelamento). Nos demais casos, o SAC deve garantir a transferência imediata para o setor competente, se o primeiro atendente não tiver atribuição para resolver o assunto de interesse do consumidor. A transferência não pode ultrapassar o tempo de 60 segundos.


Os dados pessoais do consumidor deverão ser preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.


O consumidor procederá à explicação do seu problema (relato do caso) uma única vez, devendo o sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor, o que poderá acabar com o drama do consumidor, que se vê obrigado a repetir dia após dia sua história, cada vez que liga ao SAC e não consegue ser atendido ou não resolve seu problema.


Está proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, salvo prévio consentimento do consumidor.


Além disso, a regulamentação prevê que o fornecedor deverá viabilizar o acompanhamento de todas as demandas por meio de um registro numérico, a ser informado ao consumidor no início do contato telefônico, independentemente de saber o que o consumidor irá solicitar, seja pedido de informação, reclamação, rescisão de contrato, suspensão do serviço ou qualquer outra manifestação. Esse registro deverá ter seqüência numérica única.


Se o consumidor solicitar, o registro numérico, a data, a hora e o objeto da demanda devem ser informados por correspondência ou meio eletrônico (e-mail), a critério do consumidor. O mesmo se dará e se fará se o consumidor requerer cópia do histórico de suas demandas, o que deve ser feito em 72 horas.


O fornecedor deverá manter gravação das chamadas efetuadas pelo consumidor ao SAC pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.


O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora, por um período de dois anos após a solução da demanda.


As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis. A resolução da demanda será comunicada ao consumidor e, quando este solicitar, será feita por correspondência ou e-mail, à sua escolha. A resposta será clara e objetiva e deve abordar todos os pontos da demanda.


Importante!

Quando a reclamação versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, deverá o fornecedor suspender a cobrança imediatamente, a não ser que indique o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprove que o valor é efetivamente devido.


O SAC deverá receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento do serviço feito pelo consumidor, o que poderá ser feito por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço. Os efeitos do cancelamento se darão imediatamente após à solicitação, ainda que o seu processamento técnico necessite de um prazo. E o cancelamento pedido surtirá efeitos, mesmo que o consumidor esteja inadimplente, devendo o fornecedor emitir comprovante do cancelamento pelo meio indicado pelo consumidor: correspondência ou e-mail.


O IBRADEC coloca-se à disposição de seus associados para quaisquer esclarecimentos ou encaminhamentos para a tomada de eventuais medidas cabíveis, nos casos de desrespeito aos seus direitos consumeristas em relação ao atendimento prestado pelos SACs dos fornecedores.



IBRADEC – O CONSUMIDOR EM 1º LUGAR!